Способы покупки автомобиля во время пандемии

Новый тренд покупки автомобиля в интернете «без давления»

После десятилетий сопротивления переменам автомобильные дилеры, наконец, начали вести бизнес в Интернете. Машины начали продавать дистанционно, а на тест-драйвы запускать в одиночку, без менеджера на пассажирском сидении, без давления от «маркетинговых многоходовочек».

В последнее десятилетие автодилеры неохотно принимали изменения в правилах продаж диктуемые Интернетом. Медленные и неудобные сайты заставляли покупателей топать в салон за нужной информацией об автомобиле. Только в салоне у дилера покупатель мог пощупать машину, узнать окончательную цену попадая в лапы продавцу с его «агрессивными методами продаж». И эта неспешная игра продолжалась бы, если не коронавирус. COVID-19 заставил автодилеров по-новому взглянуть на дистанционные продажи автомобилей.

«Люди начали массово делать покупки в Интернете. Заказывали продукты, корм для домашних животных, тренажеры, электронику и даже новые автомобили» сказал Ларри Доминик, председатель и главный исполнительный директор PSA North America. «Кризис вызванный коронавирусом научил людей покупать удаленно. Люди познали удобство покупок в сети, перестав этого боятся» сказал Доминик.

Справка: PSA North America перезапускают бренд Peugeot в США и Канаде после 30-летнего перерыва.

В автомобильных продажах США, издревле существовали жесткие правила ведения бизнеса. Те же правила царили до пандемии и в России, передавшись по наследству с приходом иностранных автомобильных брендов в нашу страну. Национальная ассоциация автомобильных дилеров США (NADA) основана в 1917 году, то есть через девять лет после того, как модель T Генри Форда встала на конвейер и стала доступна обычному покупателю. Первой задачей NADA было убедить законодателей в том, что автомобили так же жизненно важны для экономики, как и лошади, и что они должны облагаться налогом. С тех пор NADA и лоббистские группы дилеров, влияли на принятие бесчисленного количества законов, защищающих деловые интересы продавцов автомобилей.

С сильным лобби в лице NADA, автодилеры много говорили о развитии продаж в Интернете, но мало делали.  Успехи развития продаж в Интернете были не велики. Начали появляться дилерские информационные сайты, где можно было посмотреть в каком салоне стоит интересующая машина, на этих сайтах начали выставлять в продажу подушечки, брелки и пледы с фирменными логотипами бренда. При этом, многие дилеры по-прежнему не отвечали на электронные письма, а чат-поддержка не работала. Отправленное электронное письмо дилеру могло остаться без ответа, а на личную почту мог начать приходить раздражающий спам о новых моделях и акциях.

Задача дилера выманить покупателя в офис, где легче продать расширенную гарантию на автомобиль, противоугонное устройство, защитное покрытие кузова и салона.

Но закрытие в этом году автосалонов заставило дилеров перестроить ведение бизнеса.

Покупка без давления

Вадим Матвеев купить новый автомобиль в начале 2020 года не успел, вспыхнула пандемия и был объявлен режим повышенной готовности. Все сели на карантин. В Москве передвижение было жестко ограниченно. Магазины, дилерские центры закрылись. За новым Porsche Cayenne 2020 года Вадим обратился к дилеру, который охотно отвечал на письма, а телефонные операторы исправно отвечали на звонки. Договорившись о цене онлайн, Вадим купил Cayenne. Машину он забирал без классической «подачи». Продавец прислал ключи, техпаспорт, страховку на автомобиль курьером. После, Вадиму позвонил менеджер и назвал время и парковочное место, где будет стоять его Porsche Cayenne после прохождения обязательной санитарной обработки. Вадиму осталось только приехать к Porsche-центру и забрать машину на дилерской парковке.

Описанный способ дистанционной покупки уже давно проработан сетями, где продаются подержанные автомобили. Не скованные правилами франчайзинга, дилеры по продаже подержанных автомобилей вводят новшества быстрее, чем дилеры по продаже новых машин. В таких сетях распространена дистанционная покупка из регионов, покупатель может заказать независимую экспертизу автомобиля, его доставку в другой регион России. И все это по средствам Интернета.

Другой проблемой дистанционной работы с клиентом, по утверждению представителя Nissan центра Виктории Маномаховой, была оценка сдаваемого автомобиля по системе trade-in. Продавцу нужно загнать машину на подъемник, оценить лакокрасочное покрытие, ходовые качества машины, проверить исправен ли двигатель. Оценив автомобиль дилер решит за какую цену готов забрать машину у покупателя, чтобы выдать новую за дополнительную плату. В связи с пандемией в сфере оценки автомобилей ситуация развернулась на 180 градусов. Автомобиль по системе trade-in начали оценивать онлайн, либо с выездом специалиста центра на место осмотра машины.

Соло тест-драйвы

Когда Татьяна Самохина, покупала Jeep Cherokee этим летом, продавцы в выставочном зале стояли в 2 метрах от нее, носили маски, не жали рук при встрече. Когда пришло время тест-драйва, Татьяне бросили ключи, позволив уехать самой. Когда Татьяна вернулась, она купила внедорожник.

Опрос, проведенный Cox Automotive, показал, что покупатели хотят проходить тест-драйв автомобиля сами, а не с настойчивыми продавцами на боковом сиденье. Шесть из 10 респондентов заявили, что им не хочется ехать в автомобильный салон, из-за «продажных трюков» продавцов при показе автомобиля. Опрос, проведенный Google этой весной, показал, что покупатели предпочли бы домашний тест-драйв машины, нежели с посещением автосалона.

Негативный опыт покупки автомобиля он-лайн

Житель Костромской области Федор Емельчук искал подержанный Hyundai Santa Fe 2016-2017 года (рестайлинг III поколения).  В Костроме найти желанный автомобиль не вышло, и он обратил свой взгляд в сторону выбора машины в столице. В 2015 году он уже покупал автомобиль в Москве у одноименного автосалона. В 2015 году в Москву из Костромы можно было доехать за 5 часов на поезде, поселиться в гостинице и неспешно проверить выбранный автомобиль лично. В 2020 году передвижения по Москве ограничили, а ожидать снятия ограничений Федор не захотел из-за скачущего курса рубля, поэтому поспешил выбрать и купить автомобиль дистанционно. Покопавшись в сети, Федор нашел машину, которая с виду и по описанию подходила под его параметры. Автодилер прислал Федору историю машины и лист дефектовки при приеме по программе trade-in. Убедившись в «прозрачности» истории машины по документам, Федор перевел деньги дилеру, заплатив также за автовоз до Костромы. Через 2 недели Santa Fe прибыл из столицы в Кострому, где оказалось, что ключи от автомобиля привезти забыли. Через 2 недели привезли ключи, но автомобиль отказался заводиться из-за севшего аккумулятора. Кроме того, шины у Santa Fe были полуспущены, салон грязный, а из выхлопной трубы валил черный густой дым, намекая на проблемы с двигателем. Федор остался не доволен дистанционной покупкой автомобиля. Теперь он божится, что в следующий раз никакая пандемия не помешает ему лично приехать и взглянуть на автомобиль перед тем как отдавать за него деньги.